Progettazione di un servizio online per la gestione di prodotti finanziari di locazione operativa
Settore: Financial Services
Servizio dD: New Digital Service – Innovation LAB
Tipo cliente: Gruppo Bancario Internazionale – Divisione Leasing Solutions
Esigenza del cliente
Il cliente è un Gruppo Bancario Internazionale con un ampio portafoglio di servizi e linee commerciali.
Il progetto si è svolto nella Divisione che si occupa di finanziamenti di medio e breve periodo di beni strumentali: avendo l’azienda precedentemente realizzato un portale online per permettere all’utente finale di accedere al proprio portafoglio contratti, la necessità era quella di demandare allo stesso la gestione dell’invio di richieste, l’upload di documenti e la consultazione in tempo reale dello stato di presa in carico delle richieste.
Le tipologie di richiesta prese in considerazione sono :
- Recesso del contratto, che prevede il pagamento anticipato, da parte del cliente, di tutte le rate residue
- Disdetta della proroga del contratto, che prevede la richiesta di blocco della proroga del contratto
Obiettivo del progetto
Supporto per la progettazione di una nuova esperienza di assistenza cliente tramite l’indirizzamento delle richieste sul canale online e l’introduzione di logiche di automazione volte all’aumento dell’efficienza di gestione.
In particolare, l’obiettivo era quello di rendere autonomo l’utente nella gestione dei propri contratti e in particolare nell’invio di richieste recesso e disdetta della proroga di determinati contratti.
Soluzione progettuale e risultati
I progetti sono stati realizzati utilizzando le tecniche del Service Design nell’ambito di tavoli di lavoro congiunto ideati e moderati da doDigital.
In fase iniziale, si è proceduto alla mappatura della Customer Journey e dei processi relativi alle casistiche di disdetta alla proroga di contratto (in due varianti, in base alla data di richiesta rispetto al termine del contratto) e di recesso dal contratto, oltre che della Service Blueprint.
Di seguito e successivamente verranno riportate le immagini esemplificative relative al solo caso di recesso al contratto.
Una volta delineato un profilo completo dello scenario As Is, è stato dunque possibile rilevare le principali criticità relative ai servizi offerti e rielaborare la mappatura dei processi in base a esse.
Dopo aver mappato lo scenario To Be della Customer Journey, si è dunque proceduto alla creazione della Service Blueprint To Be nella quale sono stati messi in luce i più rilevanti impatti sui sistemi e sui processi organizzativi.
Dagli incontri e dal lavoro sinergico dei diversi team è stato rilevato il backlog delle funzionalità da sviluppare per la piattaforma, cui è seguito un prototipo visuale che simulasse il funzionamento del servizio online.
Risultati e benefici
Tramite i tavoli di lavoro congiunto è stato delineato un concept di servizio che è poi stato progettato in termini di logica di funzionamento e requisiti funzionali.
Altri processi che è stato possibile automatizzare, seguendo le medesime modalità di progettazione dei servizi per far evolvere la piattaforma, riguardano:
- Modifiche contrattuali
- Gestione delle denunce di sinistro
- Gestione dei veicoli in leasing
- Richieste di assistenza generiche
